“这是一个最差的年代，这是一个最好的年代。”英国作家狄更斯在《双城记》中写下的这句话，成为现下最流行的一句话。也许是经济危机已经蔓延到世界各地的原因，那些曾经得益于全球化和自由贸易的跨国公司成为这场危机的最大受害者，因此它们肯定地对号入座到狄更斯的前半句话中。

    不过，对于那些有实力的大公司而言，这也不过是它们自我调整的一个机会，那么自然也就是“最好的年代了”。而那些拥有着中国市场的公司就更为幸运，谁都清楚十几亿消费者的能量。美国联合航空(以下简称：美联航)就是这样一家公司，虽然作为世界经济晴雨表的航空业来说，是最先感受到了严冬的味道，但是美联航另一头却连着世界上经济最活跃的地区——中国。因此，美联航大中华区总监郭振雄这样说道：“我们对中国市场相当重视，对于美联航来说这是一个黄金市场。”

    危中有机

    郭振雄，香港人，1977年他就开始了自己的航空职业生涯，至今已有30多年的工作经验，资深人士这样的称号对他而言可谓是实至名归。他说在这次危机中自己是幸运的，因为他负责运营的是中美之间的航线，而不是别的航线。从1986年美联航就开始了中美航线上的飞行，从每天一个航班到现在每天5个航班。2008年美联航运送的旅客数量是76万人次，载客率在80%以上。毫无疑问，中国是一个黄金市场。郭振雄说这些话时显得非常轻松、诙谐。

    虽然现在经济形势不好，郭振雄却依然有理由对中美航线表示乐观。现在的中美航线上商务客人在减少，但是旅游的客人在增多。2008年中美之间签署《公民自费出境旅游目的地》协议后，郭振雄看到中产阶级的客人越来越多：“过去他们去香港自由行、去东南亚、去澳大利亚等等。当这些地方都去过了的时候，美国对他们来说自然就极具吸引力，去美国出差、旅游、上学都是有吸引力的。”

    现在已经有十多家美国的旅游局在中国的北京、上海设立了办事处。从去年6月份协议生效开始，美联航成为第一家承载游客去美国的国际航空公司。北京、上海、广州第一批客人加起来是250个人。

    在刚刚过去的牛年春节，美联航跟美国迪士尼乐园以及加州旅游局合作，承载200多个客人去美国过春节。

    能去美国旅游的游客，在中国应该属于相对富裕的阶层。对于这些高端旅客来说，在乎的是出行的舒服。他们希望航班准点，并希望搭乘最快、最方便的航班。美联航就成了他们的首选。“我们每天有5个航班直飞不停，而且乘客到了大洋彼岸后会很方便转机去美国的其他地方。还有我们飞机上提供的优质产品和服务，例如每个航班上都有两个讲国语的乘务员，食品上是中国味道的炒面、炒饭等等。这是很多其他航空公司都不具备的服务。”郭振雄说。所以，在很多美国航空公司纷纷取消国际航线的时候，美联航已经决定近期恢复北京至华盛顿“首都到首都”的航班。

    在星空下飞翔

    2007年年底，中国国际航空公司(以下简称：国航)和上海航空公司(以下简称：上航)加入了“星空联盟”，这对于美联航来说是一个好消息。没有一家航空公司可以飞全世界每一个地点，但是有了联盟，就可以在网络上互相合作。美联航是“星空联盟”的创始成员之一，它自然乐见有中国的航空公司加入到这个网络中来。

    不过早在国航和上航加入星空联盟之前，美联航就和这两家总部分别位于北京和上海的航空公司开始了合作。美联航和国航于2003年10月缔结市场联盟，联盟协议所涉及的内容有航班代码共享、常飞旅客计划的合作以及双方共享主要航空港贵宾休息室设施等。通过此市场联盟，两家航空公司不仅共享往返于中国大陆和美国之间的不停站直飞航班的代码，还与国航代码共享中国国内的部分航线。美联航借此将服务延伸到国航从北京出发至其他16个国内城市的航班，市场拓展到了拥有充满活力的中国二线城市。而美联航和上航的合作始于2006年7月，两家航空公司的乘客将可以合并累计及兑换常客飞行里数，享受双方所提供的候机室服务。

    由此，美联航在中国最大的两个城市中拥有了品牌美誉度和影响力。这些成绩的取得，正是得益于郭振雄的工作。他在建立和包括国航和上航在内的中国星空联盟航空公司的商务关系方面起到了极为重要的作用。而美联航的榜样效应也使得两个合作伙伴的服务和品牌形象得到了提升。“假设我是一个客人，我坐中国国际航空公司的飞机，享受到的航班服务和里程服务都会得到提升。对每一家航空公司来说，加入星空联盟都是可以很大地提升自己的力量。”郭振雄说。

    超级承运人

    现在的航空界吸引人眼球的公司是短途的廉价航空公司，而越洋航线一般交给了国有控股的超大型航空公司。在人们印象中，这些大航空公司一般来说会显得比较严谨和保守。历史悠久的美联航虽然并非国有，但似乎也给人以这样的形象。

    不过事实并非如此。在80多年的历史发展进程中，美联航总是率先做出突破性的举动： 1930年，率先在全球推出空中乘务员服务;1936年，成为全球首家配备空中厨房的航空公司;1955年，率先开通飞越美国东西海岸航线的直飞航班;1971年，建立了第一家全美自动订票系统;1995年，成为世界首家飞行最新机型波音777飞机的航空公司……
   
    美联航还是首家在其头等舱及商务舱中提供真正180o平躺睡床和在机上娱乐系统中提供iPod和iPhone连接功能的美洲籍航空公司。在航空这个传统的行业中，任何一个创新都会带来意想不到的良好效果。对于十几个小时的长途航线来说，这些设施非常重要，而头等舱和商务舱又是航空公司最重要的财富来源。

    当然，最重要的还是基础服务。郭振雄非常重视和旅客之间的互动：“在美联航，我们一直努力地为客户提供安全和便捷的服务，使客户在旅行过程中感到轻松、放心和受尊重。在过去的一年中，我们的客户关系团队在如何收集和回应客户意见与建议方面取得了一些显著的改善。在执行过程中，99.9%的客户电子邮件会在3天内答复。”

    航空业的本质也是服务。郭振雄希望自己的员工也能明白这一点：“希望他们用心工作，如果不用心工作，怎么聪明、怎么勤奋都没用。当然，也要开动脑筋并懂得团队合作。”

    其实郭振雄的性格和他供职的这家公司有点相似，老派但不失生动。自1998年加入美联航以来，他已经在这家公司待了十多年，从一个小小的区域商务经理做起，一直到大中华区的总监。然而对他而言，变的是岗位和视野，不变的是简单和随性。